Dlaczego kiepska komunikacja pisemna sprawia, że tracisz klientów?

Anna Ślubowska / 2 kwietnia, 2020

Za niedbała komunikację w internecie wiele dużych firm, a także mniejszych przedsiębiorców płaci dziś wysoką cenę. Wyjaśnienie tej sytuacji zawiera się w retorycznym pytaniu Stevena Pinkera, wybitnego psychologa i językoznawcy. Naukowiec z Harvardu pyta retorycznie: „Jak mam wierzyć komuś, kto nie nauczył się pisać?”.

 

Zaufanie to podstawa biznesu

Pulmonologowi z papierosem w ustach, psychoterapeutce w permanentnej depresji czy księdzu niewylewającemu za ornat nie powierzylibyśmy ani swojego zdrowia tu, na ziemi, ani przyszłości w zaświatach. Powód jest jasny: brak wiarygodności. Wystarczy krótkie spotkanie, abyśmy uznali, że im nie wierzymy. W sieci nie mamy jednak szansy, by uważnie przyjrzeć się rozmówcy, więc polegamy głównie na jego słowach. „Gdy sprzedajesz lub komunikujesz się przez internet, przez 99% czasu posługujesz się słowem pisanym”, zauważa Charles Duncombe, doświadczony przedsiębiorca, właściciel kilku firm działających online.

W tej sytuacji, w sytuacji fizycznej nieobecności, tekst na stronie firmowej, na Facebooku czy blogu to wszystko, co mamy, by się zaprezentować. I zdobyć klienta. A przede wszystkim nie zrazić go do siebie i nie pozwolić, by zwątpił w nasze kompetencje.

Słowo pisane jako element wizerunku

Nikt przy zdrowych zmysłach nie idzie na ważne spotkanie w koszuli ze śladami po czerwonym winie, nawet jeśli było to Château Petrus. Nikt świadomie nie zakłada dziurawych rajstop na rozmowę o pracę marzeń. Mimo to wciąż wiele osób i wiele, niekiedy znanych, firm pozwala, by ich komunikacja pisemna – bardzo często pierwsza forma kontaktu z klientem – była niedbała.

Oto jakiej odpowiedzi na pytania: „Dlaczego musisz dobrze pisać? Nie wystarczy w miarę dobrze?” udzielił w swojej książce pt. „HBR Guide to Better Business Writing” Bryan A. Garner. Ten wybitny leksykograf, prawnik i trener uczący technik skutecznego pisania w wielu firmach z listy Fortune 500 przekonuje:

„Twoi szefowie, współpracownicy, podwładni, klienci, partnerzy i każdy, z kim się porozumiewasz tworzą opinię na twój temat na podstawie tego, jak piszesz. Jeśli twoje teksty są nieudolne i byle jakie, to sądzą, że i ty taki jesteś. A jeśli nie uda ci się przekonać ich do tego, by zainteresowali się twoim przekazem, to się nim nie zainteresują. Mogą nawet uznać, że nie zasługujesz na to, by robić z nimi biznes. Stawka jest aż tak wysoka”.

Czy pracujesz staranniej, niż piszesz?

Jeśli w tekstach, które publikuje przedsiębiorca, przedstawiciel firmy czy instytucji państwowej jest pełno błędów ortograficznych, gramatycznych czy stylistycznych, czytelnicy, potencjalni klienci tracą cierpliwość i przestają brać słowa autora na poważnie. Co gorsza, przestają jego samego brać na poważnie. Powinni pamiętać o tym szczególnie ci, którzy zajmują się tak delikatnymi sprawami, jak bezpieczeństwo danych, ubezpieczenia czy medycyna. Zdaniem profesora Williama Duttona, dyrektora Oxford Internet Institute w przypadku działalności tego typu błąd językowy może być dla przedsiębiorcy pocałunkiem śmierci.

Jeśli autor tekstu nie przywiązuje wagi do tego, by porozumiewać się ze swoim klientem z poszanowaniem zasad ich wspólnego języka, to dlaczego ten klient ma mu wierzyć, że audyt, badania lekarskie czy analizę rynku wykona z większą starannością? Chirurg, który tłumaczy, że do podtrzymania narządów używa „pensety” z dużym prawdopodobieństwem mógłby sprawnie usunąć nam wyrostek, ale czy na pewno chcemy, by tą „pensetą” podtrzymywał akurat nasze narządy?

Błędy językowe popełniane w komunikacji pisemnej, również w sieci, mogą nas więc kosztować utratę zaufania, a co za tym idzie – pieniędzy. Zdarzają się również sytuacje, gdy lapsus językowy pozwala zarobić, a przynajmniej nie stracić. W styczniu 2017 roku agencja Reuters poinformowała, że dzięki literówce hakerów bank centralny w Bangladeszu nie dopuścił, by z jego kont zniknęło 870 mln dolarów. Otóż cyberprzestępcy podali mylną nazwę fundacji, na której konto miały trafić pieniądze – zamiast „foundation” wpisali „fandation”…

Jak widać nawet współczesny Arsène Lupin z cyberprzestrzeni, jeśli chce działać skutecznie, powinien kupić sobie solidny słownik ortograficzny.  Choć on pewnie ściągnąłby go z sieci.

SHARE